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中國郵政儲蓄銀行北京香山支行（以下簡稱“郵儲銀行香山支行”），地處香山腳下，面積不大，責任不小——網點附近有5家敬老院和1家橡膠福利工廠，服務范圍內有500多名視力、聽力及其他障礙人士。作為該地區僅有的兩家銀行之一，郵儲銀行香山支行承擔著為附近老年客群和殘障人士客群代發養老金的工作。
6月22日，在大堂經理劉暢的帶領下，郵儲銀行香山支行的員工集體練習自創的“手語六部曲”。多年來，香山支行總結了一套服務法則：對聽障客戶全程手語交流完成業務辦理，新入職員工先學會手語服務“六部曲”再上崗。
大堂經理劉暢為聽障客戶取號，引導辦理業務。香山支行專門設立了一個“暖心號”專號，每位殘障人士進入大堂就可以在工作人員的引導下拿到這樣一個號，享受優先服務。
辦理完業務的聽障客戶通過手語為柜員尹素珍點贊。
大堂經理劉暢用手語與聽障客戶交流，聽取建議和意見。
聽障客戶在大廳聊天。香山支行周邊居住有一大批特殊的客戶群體，這對銀行服務提出了更高的要求。
柜員鄭雅詩正通過手語與聽障客戶交流，為其辦理業務。 “十年前，一位聽障客戶來網點辦理業務，當時我們看不懂他的手語，只能通過寫字進行交流，但那位客戶寫了幾次就不耐煩了，業務也沒辦就轉身離開了，我還記得他失望的眼神，心里挺難受的。”十年前發生的這一幕，讓在此工作了十余年的支行長劉玉萍記憶猶新。
郵儲銀行香山支行的員工利用休息時間一起跟專業老師學習手語。 為了避免再次出現這種遺憾，劉玉萍主動聯系福利廠的專業手語老師，利用休息時間學習手語，并帶動全支行員工一起學習。在她的帶領下，郵儲銀行香山支行的柜員都能用手語跟聽障客戶進行簡單溝通，尤其是銀行業務方面完全可以無障礙交流。郵儲銀行香山支行也因此被聽障客戶親切地稱為“手語銀行”。 語言通，心意才會通，服務才能到位。“手語銀行”的背后，是郵儲銀行香山支行10年的堅持和付出。人民網記者 翁奇羽攝 |
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